Komitmen Dan Kebijakan Tanggung Jawab Terhadap Produk Dan Pelanggan
Perseroan memandang kepuasan pelanggan sebagai kunci untuk mengembangkan usaha di masa depan dan oleh karenanya Perseroan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai bentuk pelayanan yang fundamental untuk menjaga tingkat kepuasan pelanggan, salah satu langkah yang dilakukan Perseroan adalah menjaga kualitas produk. Perseroan mengkoordinasikan berbagai upaya untuk menjamin kualitas produk agar sesuai dengan yang diinginkan konsumen, sesuai dengan ketentuan dalam kontrak pembelian, dan sesuai dengan spesifikasi produk yang dicantumkan pada brosur marketing (marketing kit) maupun bahan presentasi pemasaran.
Perseroan juga berkomitmen untuk menjaga konsistensi mutu dengan menerapkan kebijakan mutu yang menjamin pengendalian mutu dilaksanakan pada setiap tahapan produksi sehingga menjamin hasil mutu dari produk yang dihasilkan memiliki kualitas yang secara konsisten memenuhi persyaratan.
Cakupan Dan Lingkup Tanggung Jawab Terhadap Konsumen
Cakupan dan lingkup tanggung jawab Perseroan terhadap konsumen adalah sebagaimana yang diatur dalam Undang Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, khususnya pasal 7 yang mengatur kewajiban pelaku usaha, yaitu:
- Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
- Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;
- Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
- Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku;
- Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan;
- Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan;
- Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.
Kegiatan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Terhadap Konsumen
Informasi Produk
Indocement memberikan infomasi yang jelas pada setiap produk yang dihasilkannya. Pada kemasan produk, Perseroan selalu mencantumkan spesifikasi produk termasuk kandungan di dalamnya, petunjuk penggunaan dan prosedur keselamatan. Hal ini ditujukan untuk memudahkan konsumen untuk memperoleh produk sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu, Indocement juga menyediakan berbagai media yang dapat digunakan konsumen untuk memperoleh informasi terhadap produk yang dipasarkan, antara lain melalui situs web Indocement, situs web Semen Tiga Roda, situs web Semen Rajawali, iklan di media konvensional, brosur dan sosial media.
Komunikasi dan Edukasi
Agar konsumen lebih mengetahui spesifikasi dan pengaplikasian produk yang dipasarkan, Perseroan menjalankan program komunikasi dan edukasi. Salah satu langkah yang dilakukan Perseroan adalah dengan membangun komunikasi dua arah dengan pelanggan. Langkah ini sekaligus untuk meningkatkan mutu layanan kepada pelanggan.
Beberapa program komunikasi dan edukasi yang dijalankan Perseroan antara lain:
- Membentuk “Sahabat Tiga Roda” dan “Mitra Semen Tiga Roda” yang terdiri dari pelanggan toko bangunan, pelanggan kontraktor dan pengembang yang memenuhi syarat dan ketentuan yang ditetapkan.
- Komunikasi melalui akun media sosial, yaitu: situs Semen Tiga Roda, Facebook (Semen Tiga Roda), Twitter (@sementigaroda), Instagram (@sementigaroda), dan Youtube (Semen Tiga Roda). Selain itu, untuk pelanggan Semen Rajawali, Perseroan juga memiliki akun media sosial pada Facebook (Semenrajawali), Twitter (@Semenrajawali), Instagram (@Semenrajawali) dan Youtube (Semen Rajawali).
- Program SETARA untuk meningkatkan kualitas dari pekerja bangunan untuk menghasilkan pekerjaan yang lebih baik bagi pelanggan-pelanggan mereka.
- Mengadakan layanan bantuan teknik untuk membantu dan memudahkan Sahabat Tiga Roda dalam proses teknis penggunaan semen di lapangan.
- Menerbitkan buletin “KOKOH” sebagai media komunikasi dengan Sahabat Tiga Roda.
- Menyelenggarakan berbagai kegiatan yang bertujuan untuk mempererat hubungan dan konsolidasi dengan pelanggan, antara lain:
- Survei ke toko bangunan;
- Gathering dengan Sahabat Tiga Roda dan Mitra Semen Tiga Roda;
- Fun Activities (olahraga dan hobi) serta gathering dengan pelanggan semen curah
- Promo-promo menarik untuk pelanggan ritel.
Keselamatan dan Kesehatan Pelanggan
Indocement melakukan proses bisnis dengan menjalankan prosedur operasi yang terakreditasi, mulai dari tahap perencanaan hingga distribusi produk. Selain itu, Perseroan juga menetapkan standar keamanan dan kesehatan yang terakreditas untuk mengurangi gangguan keselamatan dan kesehatan bagi konsumen.
Untuk memastikan keselamatan konsumen, Perseroan memproduksi semen kemasan kantong dengan berat 40 kilogram dan 50 kilogram. Sesuai dengan maksimum berat beban ergonomi yang dapat diangkat manusia tanpa alat bantu.
Perseroan melengkapi setiap produk yang dihasilkan dan dijual kepada pelanggan, dengan informasi mengenai kualitas maupun spesifikasi lainnya, yang tercantum di bagian luar kemasan dan memuat tentang:
- Lambang/logo dari perusahaan;
- Nama produk;
- Nomor Standar Nasional Indonesia (SNI);
- Berat dalam kemasan;
- Jenis semen;
- Petunjuk penggunaan;
- Nomor layanan konsumen bila ada keluhan/pengaduan.
Saluran Pengaduan Pelanggan
Indocement memiliki pusat layanan pelanggan yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk memperoleh informasi terkait produk dan layanan Perseroan serta sebagai wadah untuk penyampaian komplain pelanggan, yaitu melalui:
- Call Center: 0800 10 37632, (+6221) 255 33 555
- SMS dan WA: 0812 128 3000
- E-mail: customercare@indocement.co.id
- Situs Web: www.sementigaroda.com dan www.semenrajawali.com
Selama 2023, terdapat 176 pengaduan pelanggan dan seluruhnya (100%) telah diselesaikan oleh unit terkait.
Jumlah Pengaduan Pelanggan
| Kategori Laporan Report Category |
2024 | Persentase Percentage |
2023 | 2021 |
| Informasi Information |
4.184 | 82% | 2.709 | 4.685 |
| Pengaduan Complaint |
210 | 54% | 176 | 640 |
| Permintaan atau Pertanyaan Inquiries or Question |
691 | 14% | 488 | 406 |
| Jumlah Total |
5.092 | 100% | 3.373 | 5.731 |
| Status Laporan Pengaduan dan Permintaan Status of Complaints and Request Reports |
2024 | 2023 | 2022 |
| Selesai Settled |
5.085 | 3.373 | 4.685 |
| Dalam Proses In Progress |
0 | 0 | 0 |
| Jumlah Laporan Total Reports |
5.085 | 3.373 | 5.731 |
